Bornes d'information et terminaux en libre-service

« Terminal en libre-service » est l’expression générique pour tout type d'appareil dans l’espace public avec lequel un visiteur interagit. Dans cet article, nous utilisons aussi le terme plus court de « borne d’information », bien qu’il n’ait pas exactement le même sens.

L’accessibilité des terminaux en libre-service va plus loin que l’accessibilité des sites web et des applications. Ces derniers sont utilisés via des outils familiers (un ordinateur, une tablette ou un smartphone) qui sont adaptés aux besoins personnels grâce à des paramètres d’accessibilité ou des technologies d’assistance. En revanche, les terminaux en libre-service constituent un environnement fermé : l’appareil doit offrir diverses possibilités d’interaction. De plus, l’utilisateur n’a aucune connaissance préalable de leur fonctionnement.

Nous allons vous présenter ici quelques exemples de terminaux en libre-service. Nous passerons ensuite en revue les aspects que les concepteurs et les développeurs de terminaux accessibles devraient prendre en considération : les facteurs environnementaux , l’accessibilité du dispositif lui-même et une interface utilisateur personnalisable. Nous conclurons par des applications pratiques et renverrons à la norme européenne.

Même si vous prenez à cœur tous les conseils de cet article, il est toujours important de proposer une alternative. Veillez à ce qu'on puisse toujours s’adresser à un employé qui peut aider ou prendre l’opération en charge.

Exemples de terminaux en libre-service

Les espaces publics sont truffés d’appareils que nous utilisons pour effectuer toutes sortes de tâches :

• rechercher des informations sur une borne dans un musée ou un centre touristique ;
• consulter, sur une borne dans une gare ou à un arrêt de bus, les passages ou les itinéraires des transports ;
• retirer de l’argent à un distributeur automatique de billets ;
• payer au moyen d’un terminal de paiement à la caisse d’un magasin ;
• s’inscrire dans la file d’attente au guichet de la poste ou à la commune ;
• s’inscrire pour un rendez-vous à l’hôpital ;
• utiliser l’enregistrement automatique dans un hôtel ou à l’aéroport ;
• voter, le jour des élections, à l’aide d’un ordinateur de vote ;
• se procurer une boisson ou un café dans un distributeur ;
• acheter un billet à un parcmètre ou à un distributeur automatique dans une gare ;
• utilisez les caisses automatiques et les pèse-fruits au supermarché ;
• retirer un colis à un distributeur automatique de colis ;
• passer une commande dans un restaurant de vente à emporter ;
• rendre des livres à la bibliothèque.

Pour faire de ces activités des expériences accessibles, ces appareils doivent également être physiquement accessibles et offrir de multiples modes d’utilisation.

Facteurs environnementaux

• Une personne aveugle ou malvoyante est-elle informée de la présence d'un terminal : le dispositif est-il suffisamment visible ? Existe-t-il une ligne de guidage tactile menant à la machine ?
• Tout le monde peut-il physiquement atteindre l’appareil ? Assurez-vous que le parcours pour rejoindre la machine soit sans obstacle et assez large. Prévoyez assez d’espace autour pour pouvoir manœuvrer avec un fauteuil roulant ;
• Attention à la luminosité : si le terminal est à l’extérieur, protégez-le de la lumière du soleil ; s’il est à l’intérieur, prévoyez un éclairage approprié - suffisamment fort, bien ciblé et non éblouissant ;
• Offrez la possibilité de s’asseoir en attendant son tour et pendant l’utilisation de l’appareil.

Le dispositif

Un terminal en libre-service est un dispositif inconnu pour l’utilisateur : il n’a aucune connaissance préalable de son aspect, de ses fonctions et de son fonctionnement.

• La présentation physique de l’appareil doit donc être très simple et prévisible. Ce que vous pouvez faire avec l’appareil doit également être immédiatement évident ;
• Lors de la conception matérielle du dispositif, il convient de prêter attention à la hauteur de l’écran et des commandes, ainsi qu’à la possibilité de glisser un fauteuil roulant sous la tablette. L’appareil est-il utilisable par des utilisateurs de grande taille, de petite taille ou assis ;
• Si des actions physiques sont nécessaires (insérer une carte, retirer un ticket…), il faut pouvoir les effectuer d’une seule main et elles doivent nécessiter un minimum de prise, de force et de rotation du poignet ;
• Un terminal n’est accessible que si l’appareil lui-même offre toutes sortes d’options de contrôle différentes : s’il est doté d’un écran, il faudra que les informations soient lues aux personnes aveugles. Tenez-en compte dans la conception physique de l’appareil et prévoyez un haut-parleur et/ou une connexion pour casque d’écoute. S’il n’y en a pas, vous ne pourrez pas développer d’interface vocale. Pensez à son emplacement physique. Placez le haut-parleur de manière à optimiser la compréhension et la discrétion. Placez la connexion pour les écouteurs à un endroit logique que vous pouvez facilement identifier à l’aveugle ;
• Si le terminal dispose d’une fonction de détection de mouvement, tenez également compte des mouvements imprévisibles des personnes qui souffrent, par exemple, de dyspraxie ;
• Fournissez un gel désinfectant.

Interface utilisateur

La plupart des personnes sont de nouveaux utilisateurs et ne connaissent pas l’appareil et son fonctionnement.

• Faites en sorte que l’interface soit simple et claire. Ne prévoyez pas plus de boutons que nécessaire, concevez-les grands et donnez-leur un libellé clair ;
• Veillez à ce que la manière de revenir en arrière ou d’annuler une action soit toujours claire ;
• Pensez au principe des sens multiples. Quelqu’un qui ne voit pas ou n’entend pas peut-il utiliser le dispositif ? Le dispositif lui-même doit le permettre. Vous ne pouvez pas recourir aux technologies d’assistance habituelles auxquelles un utilisateur aveugle ou sourd est habitué sur sa propre machine ;
• Si l’appareil est doté de boutons physiques, ceux-ci sont-ils clairement étiquetés en braille et en grands caractères contrastées ?
• Si l’appareil a un écran : choisissez une police de caractères lisible et contrastée et proposez éventuellement une fonction d’agrandissement du texte. Pour les personnes aveugles, vous devrez prévoir une alternative. L’affichage vocal est la solution la plus évidente.
• Si l’appareil est doté d’un écran tactile :
  • Assurez-vous que les zones de clic soient suffisamment grandes et qu’elles ne soient pas trop proches les unes des autres.
  • Calibrez correctement l’appareil pour éviter d’avoir à appuyer trop fort inutilement ou d’activer par accident quelque chose au moindre contact.
  • Pour les personnes aveugles, vous devrez prévoir une solution de remplacement telle que des boutons physiques ou un mode de fonctionnement similaire à celui des lecteurs d’écran des smartphones et des tablettes avec écran tactile.
• Si l’appareil produit du son, il faut prévoir la possibilité d’en régler le volume.
• La plupart des Web Content Accessibility Guidelines s’appliquent également ici :
  • prévoyez suffisamment de temps pour toutes les actions ;
  • éviter les éléments en mouvement et clignotants ;
  • sous-titrer les vidéos ;
  • etc.

Exemples pratiques

• Dans le cas des ordinateurs de vote et des distributeurs automatiques de billets à écran tactile, une variante audio a été prévue : lorsque l’utilisateur branche des écouteurs, l’écran s’éteint pour des raisons de confidentialité et les instructions vocales prennent le relais. L’opération se fait par l’intermédiaire de boutons physiques qui sont toujours présents sur l’appareil.
• Rendez également possible le contrôle de l’appareil par le biais d’une application. L’utilisateur peut alors effectuer toutes les actions sur son appareil habituel et accessible. L’application demande alors à l’appareil, par exemple, d’imprimer un ticket ou d’ouvrir la bonne porte du distributeur de colis.
• Dans certaines banques, il est possible de retirer de l’argent d’un distributeur via l’application. L’application et le distributeur échangent des données grâce à un code QR et l’argent sort de la fente. Si l’application de la banque est alors facilement accessible, cela vous permet indirectement de continuer à travailler de manière autonome avec un appareil inaccessible.
• Le lecteur d’écran JAWS est surtout connu dans un environnement Windows. Il existe une variante permettant de rendre les bornes d’information accessibles (exemple en vidéo).

Norme européenne

Comme un terminal est un environnement fermé, les Web Content Accessibility Guidelines ne sont pas suffisants. Nous nous référons donc à la norme européenne EN 301549. Vous pouvez télécharger la version 3.2.1 de la norme européenne gratuitement sur le site de l’ETSI. Veillez à lire les chapitres suivants :

• Le chapitre 5.1 Close functionality : parce que vous ne pouvez pas connecter votre propre technologie d’assistance à un terminal en libre-service. Il décrit les fonctionnalités que le dispositif doit fournir.
• Le chapitre 8.3 Stationary ICT : il fournit des informations sur l’accessibilité du matériel, telles que les hauteurs et les possibilités d’y accéder en fauteuil roulant (que la personne puisse glisser ses genoux sous l'appareil).
• Le chapitre 8.4 Mechanically operable parts : il contient des informations sur l’aspect d’un clavier et sur la force autorisée pour retirer un objet d’une machine…
• Le chapitre 11 Software : il contient une section pour presque tous les critères WCAG sur ce qui est attendu d’une « fonctionnalité fermée ».